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FIDÉLISATION CLIENT

Comment calculer le taux de fidélisation de votre clientèle ?

Dans le monde du Marketing, une des questions qu’on peut poser concernant la fidélisation du client c’est qu’elle est la durée moyenne pendant laquelle vos clients restent avec vous ? Il s’agit du taux de fidélisation de la clientèle (ou le TFC) : le taux auquel vous gardez vos clients fidèles à votre entreprise au fil du temps.

C’est un des indicateurs les plus importants pour mesurer la santé de votre entreprise, c’est un chiffre qu’il faut toujours suivre. Un grand nombre des entreprises consacrent beaucoup de temps et de ressources pour attirer des nouveaux clients. Mais en réalité, le fait de garder un client existant et satisfait est environ 3 à 4 fois moins cher que chercher un nouveau.

En outre, les clients fidèles achètent souvent plus de produits/services et ont tendance à recommander leurs amis et leurs familles, ainsi vous gagnez des nouveaux clients gratuitement. Un taux bien optimisé de fidélisation de la clientèle devrait donc être un élément principal de votre stratégie commerciale.

La réalisation d’un taux solide de fidélisation présente plusieurs avantages pour l’entreprise. En plus, le suivi de ce chiffre pourrait mettre en évidence des problèmes qu’elle n’a pas bien remarqués.

Dans cet article, on ne va pas juste vous montrer comment calculer votre taux de fidélisation des clients, mais nous vous expliquerons également les stratégies que nous jugeons utiles pour donner un coup de pouce à votre taux de fidélisation.

La méthode de calcul du taux de fidélisation de votre clientèle

La formule de calcul du taux de fidélisation des clients est assez simple. Nous avons également intégré une calculatrice pour faciliter la tâche.

  • 1. Définir le nombre de clients que vous avez à la fin d’une période donnée (semaine, mois ou trimestre).
  • 2. Soustrayez le nombre de nouveaux clients que vous avez acquis pendant cette période.
  • 3. Divisez par le nombre de clients que vous aviez au début de cette période.
  • 4. Multipliez ensuite ce chiffre par cent.

Voilà un exemple:

L’entreprise alpha avait 1 000 clients au début du premier trimestre et elle a terminé le trimestre avec 1 200 clients, après en avoir gagné 300 nouveaux au cours du premier trimestre, le TFC de cette entreprise serait de 90 %.

Qu’il est le taux de fidélisation/rétention des clients qu’on peut le considérer comme « bon » ?

C’est une question vitale, mais qu’elle n’a pas de réponse claire. Par exemple, une entreprise SaaS qui utilise un modèle d’abonnement mensuel aura un taux de fidélisation très différent de celui d’un fiduciaire qui réalise 90 % de son chiffre d’affaires pendant un mois par an.

Si vous avez un fiduciaire, il est possible de réaliser un taux de fidélisation assez élevé. En revanche, si vous avez une boutique dans une gare de train par exemple, vous n’aurez peut-être pas autant de clients réguliers en comparaison.

Pour la plupart des secteurs, le taux de fidélisation de la clientèle est généralement inférieur à 20 %. Au même temps, dans le secteur des médias et de la finance, le taux de fidélisation des clients s’élève à environ 25 %. Les entreprises en ligne comme le commerce électronique et les sociétés SaaS ont un taux de fidélisation de la clientèle plus élevé, autour de 35 %. Mais veuillez noter que ces chiffres sont des moyennes générales. Donc ils peuvent changer complètement lorsque vous examinez les sous-catégories respectives.

Parfois, on a une tendance de comparer le taux de fidélisation de la clientèle à celui du secteur, mais il ne faut pas accorder trop d’importance. Il vaut mieux se concentrer sur l’amélioration du chiffre de base.

Si c’est possible, calculez rétroactivement votre taux de fidélisation en se basant sur l’historique de votre activité afin de suivre l’évolution des chiffres.

10 façons d’améliorer le taux de fidélisation de votre clientèle

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles les clients peuvent quitter votre entreprise. La raison la plus simple c’est qu’ils ont plus besoin de vos produits. Mais il peut aussi s’agir d’un sérieux problème qui a un impact négatif sur votre entreprise, et peut-être vous n’en avez même pas une idée.

Pour éviter ce genre de risque. Voici quelques éléments à prendre en compte lorsque vous essayez d’améliorer votre taux de fidélisation de la clientèle :

1. Les clients peuvent-ils vous joindre facilement ?

Penser à la dernière fois où vous avez eu une mauvaise expérience client avec une entreprise. Il y a de fortes chances que ce soit à cause de difficultés de rejoindre le commercial par téléphone. En effet, un mauvais service client est considéré la principale cause de l’insatisfaction.

Donc, il faciliter au maximum le contact et la communication entre votre client et votre service commercial.

2. Vérifiez votre présence en ligne

Quel est l’état de votre site web et de vos canaux sociaux ? Sont-ils informatifs et souvent mis à jour ? Est-ce que les transactions sont automatisées ? Vos canaux sociaux capturent-ils des prospects ?

L’internet est souvent le premier endroit où les clients vont chercher des informations sur votre entreprise. Assurez-vous qu’il est facile à trouver et utiliser votre site web, et qu’il offre aux clients les différents moyens pour vous contacter.

Notez que ce n’est pas suffisant de créer une simple page web vitrine « landing page ». Vous devez également répondre aux messages et ne pas faire attendre vos clients pour une réponse.

Le service clientèle en ligne n’est pas quelque chose facile, mais si vous disposez des bons outils, c’est faisable. Nous vous invitons à essayer Web361, c’est simple et gratuit !

3. Temps de réponse

Il faut établir une règle stricte concernant l’intervalle de temps entre la réception du message et la réponse. Mettez en place des indicateurs pour suivre votre temps de réponse. Sans oublier de réserver du temps chaque jour à la vérification des e-mails ou répondre aux commentaires sur les réseaux sociaux.

Le fait d’adopter ces actions vous permettra de répondre rapidement aux questions des clients, de résoudre leurs problèmes et de les garder fidèles le plus long possible.

4. Comment se passe l’embarquement ?

Si votre produit ou service s’accompagne d’une courbe d’apprentissage, quelle est sa pente ? Plus important encore, pouvez-vous faire quelque chose pour faciliter la tâche d’un nouveau client ?

Les premières interactions entre votre client et vos produits auront un impact considérable sur sa décision de continuer à l’utiliser ou de chercher un autre produit ailleurs.

Déterminez ce qui rend votre produit accrocheur, puis fournissez à vos clients les ressources pour simplifier et optimiser leur expérience. Par exemple, certaines entreprises envoient des emails de bienvenue aux nouveaux clients pour les aider à démarrer.

5. Le prix est-il juste ?

Chercher la meilleure affaire est une partie de notre nature humaine. C’est souvent l’élément le plus important lors de la prise de décision d’achat. Donc les questions qu’il faut poser sont :

- Le prix de votre produit ou service est-il juste ?

- Le coût est-il conforme à celui du reste de votre secteur ?

- Si votre prix est plus élevé, fournissez-vous plus de valeur ? Et cette valeur est-elle clairement communiquée ?

Pour déterminer le « bon » prix de votre produit, envisagez d’effectuer un test de sensibilité au prix (sous forme de questionnaire par exemple).

6. Vous utilisez un programme de fidélité ?

« Les programmes de fidélités sont toujours là car ils sont utiles. »

Avez-vous des solutions à adopter pour inspirer plus de fidélité et augmenter votre TFC ?

Pensez aux remises sur les abonnements annuels ou aux programmes « acheter-X-obtenir-un-gratuit ».

7. Zoom sur votre concurrence

Un des aspects les plus importants de la bonne gestion et le fait de savoir comment empêcher les clients de s’orienter vers la concurrence. Il faut d’abord considérer vos points forts et points faibles et travailler ces points. Mais il faut aussi comprendre ce que la concurrence fait pour attirer des nouveaux clients et savoir si leur produit est meilleur, Moins cher ou bien plus facile à utiliser.

Essayez d’acheter leur produit, passez par leur processus d’achat et d’intégration, appelez leur service d’assistance clientèle. Inscrivez-vous à leur newsletter. De cette façon vous allez apprendre beaucoup de choses, et peut-être inspirer des nouvelles idées que vous pouvez commencer à appliquer vous-même.

8. Examinez votre produit

Vos clients se retrouvent-ils bloqués par votre produit ? Est-ce qu’il y a quelque chose qui n’a pas de sens ou qui n’est pas clairement expliqué ?

Votre produit est le premier élément que vous devez vérifier dans votre stratégie afin de trouver des moyens de l’améliorer, car si votre produit ne répond pas proprement au besoin du client, rien d’autre ne compte. Pour aider vos clients à se familiariser avec votre produit et à apprendre à l’utiliser par eux-mêmes sans avoir besoin de recourir chaque fois à vos conseils, il vaut mieux créer une base de connaissances qu’ils pourront consulter à leur rythme.

9. Que disent les autres ?

Recherchez des tendances — qu’elles soient bonnes et mauvaises — dans les reviews que vos clients laissent sur vous. Essayer de demander à vos anciens clients de parler de leurs expériences. Ils vous donneront une réponse honnête si vous leur demandez sérieusement.

10. Plan d’attaque

Maintenant vous avez dans vos mains plusieurs raisons qui peuvent abaissent votre taux de fidélisation à un niveau inférieur à ce qu’il devrait être.

Il est temps de créer votre propre plan pour résoudre ces problèmes. Commencez par les solutions les plus simples : mettez à jour l’adresse et les heures d’ouverture de votre entreprise dans Google Maps, efforcez-vous d’être plus réactif concernant la réponse aux questions de vos clients et créez une page de FAQ. Vous seriez surpris de l’impact de ces petites améliorations sur la réduction des désaccords, surtout à grande échelle. Ensuite, commencez à vous attaquer aux tâches plus complexes.

Établissez un calendrier pour vous assurer une bonne organisation et suivi de vos tâches. Envisagez d’engager quelqu’un pour le faire si ce n’est pas votre domaine d’expertise. Et effectuez régulièrement des audits.

Il est également important d’avoir une pensée stratégique dans les changements que vous allez apporter. Evitez les décisions irréfléchies et concentrez-vous sur une amélioration et une optimisation durable et gérable.

Au-delà du taux de fidélisation des clients

Bien que le TFC soit un excellent point de départ et un indicateur crucial à suivre pour la plupart des entreprises, il ne vous dit peut-être pas tout. Voici quelques autres indicateurs importants que vous devriez commencer à suivre :

Valeur à vie client

Il consiste à déterminer le chiffre d’affaires que chaque client peut générer pour votre entreprise. La valeur à vie du client peut être calculée en multipliant la dépense moyenne du client par sa durée de vie moyenne. Plus un client achète longtemps auprès de votre entreprise, plus sa valeur à vie est élevée.

Cette mesure aide les entreprises des secteurs du SaaS, des médias et de la finance à mieux comprendre les besoins de leurs clients, la valeur de leur produit et à prévoir leurs bénéfices futurs.

Taux de retour de produit

À quelle fréquence les produits sont-ils retournés ? Les entreprises de e-commerce utilisent cette mesure comme un indicateur de la qualité des produits et le service clientèle qu’elles offrent.

Taux de désabonnement

Il s’agit essentiellement du rythme auquel vous perdez vos clients ou vos utilisateurs. (Bien sûr vous voulez donc qu’il soit faible !)

Délai entre les achats

La fréquence dont vos clients achètent vos produits est un indicateur qui permet aux entreprises de commerce électronique qui ont des clients réguliers de surveiller le niveau de la demande pour leurs produits, la valeur qu’elles offrent et la qualité de leur service à la clientèle.

Taux d’abandon de panier

Parfois, il arrive que votre client trouve ce dont il a besoin, il le place dans son panier, se rend jusqu’à l’étape de paiement avec une carte de crédit en main et… pouf, il rebondit. Cela indique un point de friction lorsque les clients ont déjà dit oui, ils veulent vous donner leur argent, mais pour une raison quelconque, ils ne peuvent pas. Par exemple, l’écran de confirmation ne se charge pas, ou bien il est trop lent, ou la transaction n’aboutit pas. Dans ce cas-là il faut trouver vite la raison et corrigez-la le plus tôt possible.

Net Promoter Score

Le NPS n’est pas une science exacte, donc elle n’est pas calculée en utilisant simplement les chiffres de vente ou d’utilisation existants. Mais il vous donne une bonne idée de ce que vos clients pensent de vous et la probabilité qu’ils vous recommandent à un ami.

La réalisation d’une enquête NPS peut être une tâche assez délicate, mais elle en vaut la peine si vous disposez des ressources nécessaires.

Savoir comment calculer le taux de fidélisation des clients n’est que la première étape

Toute entreprise perd des clients, et parfois, c’est à cause des raisons hors de notre contrôle. Mais le suivi de votre TFC peut vous donner des indications très utiles sur la façon de régler ce qui est sous votre contrôle, comme par exemple un excellent service client, faciliter l’utilisation de votre produit et faire en sorte qu’il soit plus simple à l’acheter.

Le calcul ne prend qu’un instant, alors essayez de le faire avec diligence. Lorsque vous avez vos problèmes résolus dès leur découverte, vos clients satisfaits seront plus nombreux et reviendront plus fréquemment.

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